Pas de panique !

Cette semaine, j’ai traduit un document traitant des résultats financiers d’une entreprise pharmaceutique pour le premier semestre 2019.

Alors que j’arrivais à la fin de la traduction, le client m’a envoyé un message pour me dire que le document avait été remanié et qu’il allait falloir le re-traduire.

—> J’ai expliqué que j’avais déjà traduit la première version et que je devrai donc facturer les mots déjà traduits. Nous avons convenu d’un nouveau délai de livraison.

Dans ce cas, tout s’est bien passé. Le client a accepté de payer les mots déjà traduits en plus de la traduction de la nouvelle version. En peu de temps, j’ai donc réussi à traduire la nouvelle version, qui comportait une partie du contenu déjà traduit et j’ai pu livrer rapidement.

À force de rencontrer ce genre de situation, j’ai appris comment procéder au mieux, en évitant l’énervement, la frustration et la perte de temps normalement liés à ce genre de situations inattendues.

1.Prévoyez toujours une marge pour chaque projet

Si c’est un projet court, 30 minutes devraient suffire, mais si c’est un projet plus long, il peut être sage de prévoir une ou deux heures de marge pour avoir le temps de gérer les imprévus (ajouts au projet, problèmes informatiques, problèmes à la livraison).

Et si tout se passe bien, génial ! Vous aurez plus de temps pour travailler sur votre marketing, reprendre contact avec d’anciens clients ou envoyer vos factures !

2.Expliquez toujours les choses de manière à apprendre quelque chose au client

Et pas en lui hurlant dessus ou en lui écrivant des mails incendiaires. Restez pédagogue et le plus neutre possible : « Comme le projet a été retardé de votre côté et que j’ai reçu une autre offre de travail d’un client qui compte sur moi, j’ai accepté un petit projet qui va me prendre le reste de la journée. Je ne peux donc pas recommencer immédiatement à travailler sur votre projet. Toutefois, je reprendrai le travail dès demain matin pour livrer le projet jeudi à midi sans faute. »

Si le client prend du retard, vous n’avez pas à l’attendre sans rien faire en perdant l’argent des projets sur lesquels vous auriez pu travailler pendant ce temps-là.

—> Expliquez clairement et calmement votre manière de travailler montrera votre professionnalisme à vos clients et leur indiquera les limites à ne pas dépasser avec vous. Cela vous permettra d’avoir des relations de travail plus harmonieuses avec vos clients.

3.Arrêtez de travailler dès que la situation n’est pas claire

Expliquez au client que tant que vous ne recevrez pas la nouvelle version du fichier ou que tant que vous n’aurez pas obtenu d’accord sur le tarif et le délai, vous ne pouvez pas commencer ou continuer à travailler.

—> Les abus sont autant de la faute de la personne qui les pratique que de celle qui les subit. Si les limites sont claires, les clients auront tendance à les respecter.

4.Coopérez et faites des propositions pour devancer les problèmes

En d’autres termes, soyez proactifs !

Si vous savez qu’un type particulier de projets engendre souvent des imprévus, devancez les problèmes en proposant par exemple au client de valider la traduction d’une liste d’abréviations ou de termes importantes du texte.

Si vous savez qu’un client a du mal à vous payer dans les temps, au lieu de le rayer de votre liste, proposez-lui de lui envoyer un rappel une semaine avant la date du paiement.

Une fois de plus, cela montrera votre professionnalisme et votre engagement. Plus vous facilitez la vie de vos clients, plus ils penseront à vous pour le prochain projet…

5.Faites des modèles d’e-mails et ne répondez pas tout de suite aux e-mails qui vous énervent

On est tous, à un moment ou à un autre, exaspéré par le mail d’un client à qui on va devoir expliquer la même chose pour la centième fois !

—> Les clients ne sont pas des traducteurs. Donc c’est normal qu’il y ait des choses qu’ils ne savent pas. Pour les questions et les problèmes fréquents (les tarifs, les délais, etc…), enregistrez des mails types, que vous n’aurez plus qu’à copier et coller pour répondre.

Pour les mails qui vous énervent vraiment, attendez quelques instants que le plus gros de la colère passe pour envoyer une réponse plus posée. Le client a peut-être dépassé les bornes sans s’en rendre compte.

Si c’est le cas, surtout la première fois, essayez de rédiger une réponse la plus explicative et neutre possible.

—> Plus vous apprenez de choses au client, surtout en début de relation, et moins il vous embêtera avec des détails qui vous agacent. Une fois de plus, les clients nous traient de la manière dont on les laisse nous traiter…

Et vous, est-ce que vous vous êtes déjà retrouvés dans ce genre de situations avec des clients ?

Comment vous y êtes-vous pris et qu’avez-vous appris ?

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